외식 업계와 배달 문화가 발달하면서 또 다른 문제점으로 떠오르는 것이 있습니다. 바로 별점 테러라는 것입니다. 별점 테러란 무엇일까요? 짧게 설명하면 매장, 제품 등의 평점을 의도적으로 낮게 주는 것을 말합니다. 조금 더 자세한 내용을 알아보겠습니다.
1. 별점 테러 뜻은?
별점 테러는 별점과 테러가 합쳐져 만들어진 단어입니다. 별점은 매장의 서비스나 제품 등에 대해서 평점 기능을 하는 것으로 보통 소비자들은 1점부터 5점까지 점수를 줄 수 있습니다. 영어 단어 테러(terror)는 '테러 행위, 협박' 등을 뜻합니다. 즉, 별점 테러는 고의로 평점을 낮게 주어 가게나 제품의 평판을 떨어뜨리는 행위를 지칭합니다.
2. 별점 테러의 이유는?
도대체 일부 소비자들은 왜 별점 테러를 하는 것일까요? 각자의 상황이나 매장과의 관계에 따라 세세한 이유는 다를 수 있습니다. 현재 언론에 보도되는 대략적인 이유는 다음과 같습니다.
- 첫째, 서비스나 맛에 대하여 불만족했기 때문입니다. 가게에서 제공되는 음식의 맛이 떨어지거나 서비스가 불친절할 경우 낮은 평점을 주는 것입니다. 이것은 어디까지나 자신의 주관적인 가치 판단이기에 현실적으로 뭐라고 할 수 없습니다. 그러나 최선을 다해 좋은 서비스를 제공한 업장에 낮은 평점을 주는 행위는 바람직하지 않은 행위입니다.
- 둘째, 특정 매장에 이슈가 생겼기 때문입니다. 만약 어떤 매장의 불량한 위생 상태를 지적하는 자료가 배포된다면 해당 매장의 별점은 급격히 낮아집니다. 그러나 사실 관계를 따지지 않고 별점 테러를 당하여 피해를 입은 사례도 많이 존재합니다.
- 셋째, 특별한 이유가 없거나 장난으로 평가를 주기 때문입니다. 한 배달 대행의 애플리케이션 별점 시스템을 보면 이상한 이유로 낮은 별점을 주는 사람들이 있습니다. 맛이 있어서 1점, 먹다가 남겨서 1점, 다이어트 중인데 사장님께서 양을 많이 주셔서 1점 등 진지하지 못한 태도로 별점 테러를 하는 것입니다.
사실, 매장에 대한 평가는 오로지 이용자의 주관에 달려있다고 할 수 있습니다. 그러나 매장을 운영하는 사람의 입장에서는 심각한 사항으로 이어질 수도 있기에 낮은 평점은 한 번 더 생각해야 합니다.
3. 별점은 왜 중요한가?
별점이 업주들에게 중요한 가장 큰 이유는 대외적 이미지 때문입니다. 만약 누군가 주문할 때 평점이 5점 만점 중 3.5점인 가게 보다 4.5점인 가게에 주문할 확률이 더 높습니다. 낮은 별점의 가게 음식이 맛있을 수도 있지만 그것을 감안하고 주문하는 소비자들은 거의 없습니다.
아직까지는 높은 별점이 절대적인 위치에 있는 것이 맞습니다. 그것을 악용하여 일부 소비자들은 과도한 무료 상품을 요구하기도 합니다. 이러한 별점 시스템이 계속 문제가 되고 있지만 확실한 다른 대안이 나오지는 않고 있습니다.
4. 별점 테러는 법적 처벌이 가능한가요?
결론부터 말씀드리자면 가능합니다. 제품이나 서비스에 대한 평가가 아닌 비방이나 거짓 평가가 주를 이룬다면 모욕죄에 성립할 수 있습니다. 또한, 이로 인하여 영업에 차질이 생긴다면 손해배상 민사로 이어질 수 있습니다.
그러나, 누누이 말씀드린 것처럼 현실적으로는 쉽지 않습니다. 한 사람이 지속적으로 별점을 낮게 주고 비방의 리뷰를 작성한다면 이것은 단순 별점 테러를 넘어서 영업 방해에 해당하는 것입니다. 오히려 이렇게 명백히 잘못을 저지르는 사람은 법적으로 상대할 수 있습니다.
하지만 한번 이용한 소비자가 낮은 별점을 주고 이에 대해서 특별한 이유도 써놓지 않으면 일일이 대응하기도 어렵습니다. 사업하는 입장에서는 별점 테러라고 느낄 수 있지만 어디까지나 별점은 소비자의 주관이 강하게 작용하는 요소입니다. 낮은 평점에 대해서 항의를 해도 소비자가 자신의 평가가 그렇다고 주장하면 어찌할 수가 없습니다.
점점 더 사회적으로 이슈가 되고 있는 별점 테러에 대해서 알아보았습니다. 소비자들이 조금 더 신중하게 평가하는 문화가 정착되었으면 좋겠습니다. 전체적인 내용을 정리하면 아래와 같습니다.
- 별점 테러는 매장, 서비스, 제품 등에 대한 평점을 의도적으로 낮게 주는 행위를 말한다.
- 서비스나 제품에 대한 불만족, 매장에 문제 발생 등으로 별점 테러가 일어나며 특별한 이유 없이 발생하는 경우도 많다.
- 아직까지 별점(=평점)은 매장 평판에 절대적이기 때문에 별점 테러는 치명적이다.
- 별점 테러가 법적 처벌로 이어질 수는 있지만 현실적으로 쉬운 과정이 아니다.
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