예전부터 스타벅스 제품에 대한 수요가 높아지면서 프리퀀시와 관련된 문제가 계속 제기되어 왔었습니다. 그렇다면 도대체 프리퀀시가 정확히 무엇일까요? 결론부터 말씀드리면 스타벅스 프리퀀시는 일종의 정해진 기간에만 사용 가능한 쿠폰 적립 보상 제도라고 이해하시면 됩니다. 지금부터 더 자세히 알아보겠습니다.
1. 프리퀀시(frequency)는 무엇?
frequency
the number of times something happens within a particular period,
or the fact of something happening often or a large number or times
Cambridge Dictionary 中
프리퀀시는 '특정 기간 동안 무엇이 발생한 횟수, 또는 무엇이 자주 발생했다는 사실'이라는 의미로 사전에 등재되어 있습니다. 한국어로는 '빈도' 정도로 해석할 수 있으며 특정 행동을 일정 기간 동안 얼마나 하는지를 뜻합니다. 어떤 분야든 행동의 프리퀀시(빈도 수)를 제대로 파악하는 것은 중요하며 경제, 과학, 마케팅 등의 분야에서 분석한 데이터가 활용되고 있습니다.
2. 스타벅스 프리퀀시는?
한 소비자가 매장을 방문 또는 제품을 구입하는 행위가 반복된다면 이 소비자에게 추가적인 보상을 주는 것이 필요합니다. 장기적인 충성 고객으로 만들기 위해서입니다. 그래서 매장은 제품을 구입하거나 방문할 때마다 소비자의 기록을 남기게 됩니다. 가장 일반적인 방법이 바로 쿠폰 도장을 찍어주는 것입니다. 쿠폰 도장이 10개 모이면 추가적인 보상을 주는 것을 흔하게 볼 수 있습니다.
스타벅스는 이 쿠폰 도장의 개념을 별과 프리퀀시라고 부르고 있습니다. 소비자가 음료를 주문하면 일종의 쿠폰 도장인 '프리퀀시 스티커'를 주어 매장의 재방문을 유도하였습니다. 과거 종이 프리퀀시 스티커를 주었지만 현재는 e-프리퀀시 스티커로 온라인으로 관리하는 추세입니다. 그렇다면 별은 무엇일까요? 아래에서 살펴보겠습니다.
3. 고객 레벨 제도와 프리퀀시는 다른 것
스타벅스는 제품을 구매하면 프리퀀시와는 다르게 '별'이라는 것을 적립해 줍니다. 이것은 일정 기간이 아닌 상시 고객 등급 제도를 운영하기 위해서 적립해 주는 것입니다. 현재 '웰컴 레벨', '그린 레벨', '골드 레벨'의 등급으로 운영 중이며 제품을 구입(최소 1000원) 하여 별을 적립하면 높은 등급으로 올라갈 수 있습니다.
반면, 프리퀀시 스티커는 일정 기간 동안 특정 제품을 주문해야만 보상을 받을 수 있는 쿠폰 도장입니다. 쉽게 말해 별은 고객을 상시 관리하기 위한 등급 제도, 프리퀀시 스티커는 특정 기간에만 운영하는 이벤트 제도라고 이해하시면 됩니다.
4. 스타벅스 프리퀀시는 무엇이 다른가?
그렇다면 마케팅의 기본 요소이기도 한 쿠폰 도장 개념이 왜 유독 스타벅스 프리퀀시만 유명해졌을까요? 이유는 간단합니다. 프리퀀시 스티커를 모아서 보상으로 얻을 수 있는 제품들이 예쁘고 소유욕을 불러일으키기 때문입니다. 가장 일반적인 카페의 쿠폰 도장을 모으면 무료 음료 한 잔이 제공되지만 스타벅스의 프리퀀시 보상 제품은 여러 가지가 제공됩니다.
쿨러 박스, 랜턴, 캠핑 의자 등 일반적인 보상보다 훨씬 높은 퀄리티를 유지하고 있습니다. 또한 한정된 기간과 한정된 수량이 더 많은 사람들을 불러 모으기도 합니다. 그래서 소위 말하는 오픈런(문을 열기 전 기다렸다가 매장이 오픈하자마자 달려가 주문하는 것) 현상이 자주 발생하는 것입니다.
5. 과열되어 나타나는 문제점
스타벅스는 충성 고객이 많은 것으로 유명하며 이 고객들 사이에 프리퀀시 보상 제품에 대한 과도한 경쟁이 발생하며 문제가 되고 있습니다. 매장이 오픈하자마자 수십 잔, 심하게는 수백 잔의 음료를 주문(17잔 기준 보상 한 개)하여 프리퀀시 보상을 쓸어가는 경우도 있습니다. 당연히 음료들은 버려지거나 불특정 다수에게 기부됩니다.
최근에 또 문제로 제기된 것이 스태프들의 과도한 노동이었습니다. 프리퀀시 보상 이벤트가 진행될 때마다 평소보다 수많은 고객들이 몰려 매장에서 일하는 스태프들의 업무가 상당히 증가하였습니다. 이러한 상황이 발생하자 직원들은 목소리를 내었고 일부 프리퀀시 이벤트가 연기되었습니다.
지금까지 프리퀀시가 무엇인지, 또 프리퀀시 하면 떠오르는 스타벅스 프리퀀시 제도에 대해서 알아보았습니다. 마케팅의 요소로 고객 관리의 우수 사례이기도 하지만 과도한 경쟁이 낳은 부작용도 살펴보아야 할 시기가 온 것 같습니다. 위의 내용을 정리하면 다음과 같습니다.
- 프리퀀시(frequency)는 일정 기간 동안 발생한 횟수를 의미한다.
- 스타벅스 프리퀀시는 정해진 기간 동안 음료를 구입했을 때 추가적인 보상을 주는 제도이다.
- 프리퀀시 스티커 제도와 별 적립을 통한 상시 고객 등급 제도는 다른 것이다.
- 스타벅스 프리퀀시 보상이 예쁘고 물량이 한정되어 있어 고객들의 수요가 높다.
- 스타벅스 프리퀀시 제도는 지나치게 많은 주문을 하거나, 직원들의 과도한 업무량 등이 문제로 지적받고 있다.
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